The employee´s guide to Mystery Shopping (Portugisiska)

Um número considerável de livros e artigos têm sido escritos
sobre o tema “Serviço Cliente Mistério”, principalmente
manuais para clientes mistério e artigos em inglês, em jornais
económicos americanos. Este é o primeiro livro escrito para
os profissionais de atendimento e vendas cujo atendimento
está a ser avaliado por clientes mistério. O objectivo deste
livro é, principalmente, explicar como os profissionais de
atendimento e venda podem beneficiar ao terem o seu
atendimento avaliado por terceiros, independentes, e como
essa avaliação pode ajudá-los a desenvolver e serem bemsucedidos
no seu trabalho.
Os profissionais de atendimento e vendas irão obter uma
compreensão mais profunda sobre:
1. O objectivo da existência do serviço cliente mistério.
2. Que o serviço cliente mistério é muito mais uma oportunidade
do que uma ameaça.
3. Como um programa de cliente mistério deve estar organizado,
para produzir óptimos resultados.
4. Por que razão o programa cliente mistério deve ser feito
por uma empresa externa em vez de uma equipa interna.
5. De que forma o programa cliente mistério pode contribuir
para que os profissionais das organizações possam ter
um melhor feedback, melhor coaching, desenvolvimento
individual, um local de trabalho mais seguro e melhores
gestores.
6. Que todas as organizações, mesmo as associações comerciais,
podem beneficiar se usarem um programa cliente
mistério.
O livro é também adequado para os supervisores e executivos
que planeiam começar a usar o serviço cliente mistério nos
seus negócios ou em desenvolver um programa já existente.
Até mesmo jornalistas, estudantes e os consumidores que
6
lerem o livro vão perceber que o cliente mistério não é de
todo, misterioso!
Temos trabalhado com programas cliente mistério a nível
global desde 1995 e acompanhamos como as empresas têm
melhorado, utilizando o método de cliente mistério correctamente.
Como a Better Business World Wide é a empresa
que conhecemos melhor, a maioria dos exemplos neste livro
provêm desta.
Uma vez que trabalhamos também com o objectivo de
melhoria contínua, gostaríamos de saber o que pode
ser melhorado na próxima edição deste livro, por isso as
opiniões e observações dos leitores são muito apreciadas.
Veronica Boxberg Karlsson
veronica@betterbusiness.se
Lina Thomasdotter Schölin
lina@betterbusiness.se
Esperamos que considere ser útil ler este livro!